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顾客投诉苏宁新买空调不制冷 公司两次回复前后矛盾

2017-9-11 09:06| 发布者: 管理员| 查看: 42| 评论: 0|来自: 法制晚报

摘要: 市民买的新空调不制冷 苏宁:无质量问题方女士购买空调时开具的小票法制晚报·看法新闻(记者 温如军)近日,市民方女士向法制晚报·看法新闻反映称,自己从苏宁(顺义店)买的空调制冷效果不好,制冷18℃模式下还是30℃ ...

市民买的新空调不制冷 苏宁:无质量问题

方女士购买空调时开具的小票

方女士购买空调时开具的小票

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法制晚报·看法新闻(记者 温如军)近日,市民方女士向法制晚报·看法新闻反映称,自己从苏宁(顺义店)买的空调制冷效果不好,制冷18℃模式下还是30℃。

一个多月后,苏宁工作人员回电该消费者时承认“有质量问题”,可全额退款并给1000元补偿。

昨天,苏宁品牌部相关人员接受法制晚报·看法新闻记者采访时否认质量有问题。之所以有人承认质量有问题,是为了安慰客户,为了尽快解决问题。

花近3000元买的新空调不制冷

今年7月13日,方女士花2899元从苏宁(北京顺义店)购得一台海信空调。两天后,苏宁安排工作人员安装。方女士注意到,制冷效果非常不好。

7月16日)一早,方女士联系苏宁客服反映了相关问题。17日下午,苏宁派来了两位检测人员,发现在制冷18℃模式下,方女士家不到13平米的小屋一直是30℃。检测人员表示“空调缺压不制冷,回去填单子给退货”。

7月22日,方女士接到一个手机尾号为“6000”的机主打来电话,自称是苏宁客服人员并表示,无法给退货,该空调就是缺点压,只能给维修一下。

多次反馈之后,8月31日,方女士接到“025”开头的座机电话,对方自称是苏宁总部客服人员。电话录音显示,该客服人员称“确认该空调有质量问题”。“我刚帮您联系了(维修)师傅,师傅确认您这个机械是有质量问题的,但是他(维修师傅)上报上去,不知道那个网点为什么没有把见面的信息上传上去,我确实也不了解那边的情况。”上述客服人员电话中说。

9月1日,一个手机尾号为“6565”的苏宁工作人员打电话给方女士。“我也是本着我们最大的诚心给你解决一下事情。你要信任我的话,你从我这里再选一空调,我给您走一个最低价。”遭拒后,上述人员表示,可全额退款并给1000元补偿。

苏宁回应:质量没有问题

9月4日,苏宁品牌部相关人员就此事接受法制晚报·看法新闻记者采访时否认空调有质量问题,也不承认“制冷效果不好”的说法。

上述人员称,安装人员安装前都会确认机器有没问题,并确保制冷效果的。

之所以退货拖的时间比较长,是因为客户坚持要退现金,而按规定,他们只能退还到客户当时购物的支付工具(信用卡)上。

关于客户称“买到旧空调”问题,苏宁称,当时就和厂家(海信)沟通了,调查了机器编号,之前没有任何安装记录,都是原机,就是一个新机器。

至于为什么苏宁客服人员承认质量有问题、答应赔客户1000元,上述品牌部人员表示为了“尽快促成问题解决”。“这个过程中耽误用户了,无论是不是我们的原因,我们就以苏宁(不是厂家)拿出各项补偿费用1000元。说产品质量有问题是安慰客户,为了尽快解决问题,并不是产品质量真的有问题。”


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